Clientes vs. funcionários. É um paradoxo antigo que desafia os gestores de empresas a darem prioridade aos atores-chave que conduzem ao seu sucesso. É uma questão um pouco injusta, pois ambos são imperativos para o sucesso e a longevidade de uma organização. Mas, curiosamente, quando colocada a pergunta, os proprietários de empresas responderão quase sempre de forma reflexiva, embora nem sempre com a mesma intenção.

Os empresários que possuem uma sensibilidade criteriosa podem afirmar: “Os meus clientes e os meus funcionários são igualmente importantes!”, enquanto muitos outros tendem a apresentar uma posição mais definitiva, geralmente do lado do cliente, pois “são eles que pagam os nossos salários. Sem eles, não tenho qualquer negócio”.

De facto, são mais as vezes em que o pêndulo de valor aponta para uma maior perceção da importância dos clientes. Afinal, como disse uma vez um empresário, “consigo sempre encontrar novos funcionários”.

Mas os empresários devem analisar melhor a situação e perceber que os funcionários são, de facto, a força vital das suas empresas e, como tal, merecem a melhor faturação em todas as organizações. Portanto, sejamos claros: os funcionários são verdadeiramente mais importantes do que até os melhores clientes.

A equipa é a marca da empresa

Os funcionários são fundamentais para o sucesso e crescimento de um negócio. São frequentemente o primeiro e último ponto de contacto em cada transação e, portanto, são literalmente, a cara de uma organização. Desempenham as suas funções, criam uma experiência positiva para o cliente e, em última análise, geram receitas sustentadas. O que poderia ser mais importante do que isso?

Opositores podem argumentar que nem todos os trabalhadores são ótimos no seu trabalho e que, por vezes, são os próprios que levam a empresa a perder clientes. No entanto, isto não nega o elevado valor dos funcionários, mas sim a importância de contratar bem.

Não se esqueça de manter os funcionários felizes

A felicidade dos funcionários tem um impacto tremendo na produtividade global e na satisfação do cliente. Quando os trabalhadores não estão motivados e prósperos, estão muito menos dispostos e capazes de atender às necessidades de um cliente da forma que se espera. O conceito é simples – funcionários felizes e satisfeitos levam a clientes felizes e satisfeitos. E clientes satisfeitos são, evidentemente, a chave para o sucesso empresarial.

Para que um negócio possa crescer significativamente, o sucesso e a satisfação do cliente devem ser tarefa de todos. Nas palavras do falecido fundador da ZAPPOS, Tony Hsieh, “O serviço ao cliente não deve ser um departamento. Deve ser a empresa inteira”. A visão de Hsieh sublinha a importância de cada funcionário de uma organização.

Funcionários felizes são os melhores embaixadores de marca

A maioria dos gestores de empresas compreende o poder das classificações cinco estrelas dadas por clientes, assim como qualquer crítica positiva. Mas funcionários felizes também exercem uma enorme influência sobre o resultado de uma empresa. As estatísticas sugerem que trabalhadores felizes podem impulsionar as vendas de uma empresa em quase 40%.

Os funcionários que estão empenhados e se sentem valorizados são os melhores embaixadores de uma marca e devem ser valorizados como tal. Amplificam a experiência positiva necessária para manter a satisfação do cliente e fazê-los voltar para mais, idealmente com uma longa linha de amigos e futuros clientes.

Promover a satisfação dos funcionários

Embora seja evidente que os empresários devem valorizar os seus funcionários acima de tudo, o argumento é meramente retórico, a menos que, de alguma forma, alavancado para a melhoria da empresa. E tudo começa com a criação de um ambiente desejável e a construção da equipa certa.

Os empresários que querem trabalhadores que vão valorizam verdadeiramente devem promover um ambiente que atraia o tipo de candidato ao emprego que procuram. Os esforços de aquisição e retenção de funcionários devem concentrar-se tanto, se não mais, nos valores éticos, de personalidade e profissionais do trabalho do que apenas nas competências duras exigidas para o desempenhar. Os funcionários certos podem aprender novos sistemas ou competências, mas mesmo o funcionário mais inteligente, se tiver a atitude errada, nunca aprenderá a ser gentil. E ninguém valoriza uma má atitude.

Isto leva-nos ao centro de qualquer negócio de sucesso com trabalhadores felizes e clientes satisfeitos: cultura da empresa. A contratação consciente e uma cultura empresarial próspera são as pedras angulares da satisfação dos funcionários e da fidelidade dos clientes.

Quando os empresários criam um ambiente onde os funcionários querem trabalhar e os clientes querem fazer transações, o argumento cliente-versus-funcionário é tornado irrelevante.

Porque, neste cenário, todos ganham.

Por: Rita Maria Nunes (Country Manager TAB Portugal).

Fotos: DR.