Estudo conclui, também, que mais de 80% dos serviços públicos na Europa já estão online, mas que a área da saúde tem margem para melhorar já que o seu nível global de maturidade a nível europeu se situa nos 63%. O Luxemburgo, a Estónia e Malta, são os países que lideram a transformação digital neste segmento com pontuações acima dos 90%

A CAPGEMINI acaba de lançar o eGovernment Benchmark 2022, o seu estudo anual que fornece à Comissão Europeia informações sobre o estado dos serviços públicos online em toda a Europa. Portugal continua a deter uma posição de liderança a nível do eGovernment, com 95% dos serviços disponíveis online e com 87% destes a aceitarem a utilização da identificação eletrónica. De referir também que, pela primeira vez, o estudo disponibiliza informação sobre o estado dos serviços online na área da saúde.

“Portugal continua com uma excelente posição no eBenchmark 2022, o que reflete o investimento efetuado nos últimos anos na transição digital do setor publico.  Este investimento reflete-se nos números apresentados, em que temos 95% dos serviços online e 87% dos serviços já aceitam o uso de identificação eletrónica. No entanto, é necessário garantir o foco na evolução tecnológica do setor, assegurando que os fundos do PRR são investidos de forma concreta na transição digital e na melhoria dos serviços ao cidadão. Aguardamos com expectativa os próximos estudos de forma a verificar o impacto do PRR no estudo,” explica Félix Lopes, Business Development Manager – Public Sector da CAPGEMINI.

O estudo, liderado pela CAPGEMINI, e realizado em conjunto com a sua subsidiária SOGETI e os seus parceiros IDC e POLITECNICO DI MILANO, conclui que Malta, Estónia e Luxemburgo são os países que lideram, atualmente, a transformação digital dos serviços públicos na Europa, incluindo na área dos serviços de saúde online. Para esta posição de liderança contribui a disponibilização de serviços online mais centrados no utilizador, mais transparentes, tecnologicamente mais avançados e com uma abrangência transfronteiriça. O estudo destaca, ainda, que o sucesso do futuro da administração pública online depende da prestação de serviços mais inclusivos a um leque mais abrangente de utilizadores e com diferentes perfis e capazes de responderem às necessidades individuais de cada pessoa, incluindo às dos cidadãos com deficiências ou/e com competências digitais mais limitadas.

O estudo abrange os 27 estados-membros da UE, os países que integram a European Free Trade Association (incluindo a Islândia, a Noruega e a Suíça), bem como os países candidatos a entrar na UE – Albânia, Montenegro, Macedónia do Norte, Sérvia e Turquia. A avaliação de mais de 14.000 páginas web, concluiu que mais de 8 em cada 10 serviços públicos (81%) já se encontram disponíveis online.

eHealth: uma das principais prioridades da política de transformação digital na Europa

Ainda que a Comissão Europeia reconheça a relevância da digitalização dos serviços nos processos de transformação digital dos governos, as classificações alcançadas no domínio da eHealth são incipientes, segundo revela o estudo Digital Compass.

Apenas três países alcançaram pontuações superiores a 90% na avaliação da maturidade dos serviços de saúde online: Luxemburgo (97%), Estónia (93%) e Malta (91%). Entre os países inquiridos, oito obtiveram uma pontuação inferior a 50% no que diz respeito ao nível de maturidade dos serviços públicos de saúde online, o que significa que os cidadãos desses países ainda têm de recorrer a canais não digitais.

Embora o acesso dos cidadãos à informação online tenha sido facilitado na maioria dos países europeus (77%), os processos primários dentro dos hospitais, como o agendamento de consultas e as consultas online, ainda estão numa fase inicial. Também os cidadãos não nacionais são igualmente afetados já que só podem utilizar 3 em cada 10 dos serviços que estão disponíveis online (34%). A ausência de informação em língua inglesa nos websites foi referida como sendo o maior obstáculo.

Marc Reinhardt, Head of Public Sector & Health da CAPGEMINI refere, a este propósito,: “a maturidade dos serviços públicos online na Europa tem vindo a registar progressos todos os anos. Com a COVID-19, todos ficamos conscientes de quanto isto é fundamental e quão importantes foram, e são, as competências digitais para que os países possam responder de forma célere, simples e eficaz a situações como a pandemia, de modo a poderem organizar as respostas mais adequadas a cada momento – neste caso concreto, foram as unidades de vacinação e a descentralização dos tratamentos durante os confinamentos. A edição de 2022 do eGovernment Benchmark identifica a eHealth como uma área onde é imperativo melhorar, sobretudo a acessibilidade e a experiência dos utilizadores a todos os níveis.”

Apoiar a inclusão e realinhar a jornada do utilizador

A Europa tem vindo a fazer um esforço evidente para tornar os serviços públicos online acessíveis a todos os utilizadores. No entanto, os serviços online não estão todos no mesmo patamar de maturidade, revela o estudo. O que se torna ainda mais evidente quando compararmos utilizadores cidadãos (77%) e utilizadores empresas (91%); utilizadores nacionais (81%) e utilizadores transfronteiriços (46%); e os utilizadores com necessidades especiais (apenas 16% dos websites do setor público cumprem certos critérios de acessibilidade online). Além disso, são necessárias redes governamentais bem orquestradas para servir os utilizadores ao longo de toda a sua jornada.

Ferramentas sustentáveis e fáceis de utilizar

Segundo o estudo, os países europeus estão a dar prioridade à experiência dos utilizadores: 87% dos sites governamentais têm funcionalidades de resposta e 92% apresentam a informação compatível com dispositivos móveis. Também estão disponíveis vários blocos de construção digital, uma vez que dois terços de todos os serviços permitem aos utilizadores identificarem-se online através de uma solução oficial de identificação eletrónica (eID) e 67% dos formulários já contém informação previamente preenchida.

No entanto, o estudo conclui que, apesar dos países fornecerem, cada vez mais, soluções de identificação eletrónica e usarem fontes fiáveis para preencherem previamente os formulários com os dados pessoais, isto não é a regra. Embora a utilização de soluções de eID esteja em alta, atualmente, menos de metade (46%) dos serviços permitem uma única autenticação. Segundo o estudo, só a implementação de soluções suscetíveis de serem utilizadas em simultâneo por várias entidades e departamentos públicos, poderá criar uma experiência consistente a nível dos serviços públicos online junto dos diversos utilizadores e dos vários prestadores de serviços nos países europeus.

Niels van der Linden, Account Lead for the European Union Institutions da CAPGEMINI INVENT, sublinha: “o setor público tem vindo a realizar uma profunda transformação digital nos últimos anos. Para acelerarem esta transformação, os governos terão de adotar agora soluções inovadoras que permitam melhorar os serviços públicos online, bem como aumentar os níveis de eficiência. Precisamos de um ecossistema europeu de GovTech florescente para permitir que os governos desbloqueiem a próxima geração de serviços públicos online. Quando os serviços públicos online estiverem preparados para o futuro, as nossas interações também se tornarão mais sustentáveis. Por exemplo, as soluções desmaterializadas demonstram o quanto a Administração Pública dos vários países está empenhada em ser mais sustentável, e em aumentar a conveniência e a flexibilidade dos serviços prestados junto dos utilizadores.”

Foto: DR.